Zarządzanie zdarzeniami w firmie (Request Tracker – RT)

Chcielibyśmy przedstawić Państwu system informatyczny RT (Request Tracker), za pomocą którego można w jednym miejscu skutecznie i niezwykle wygodnie zarządzać zgłoszeniami użytkowników, partnerów czy klientów w procesach Help Desk lub Service Desk. Jest to system, który od 15 lat jest sprawdzany w „bojowych warunkach”, testowany i rozwijany na podstawie doświadczeń użytkowników, administratorów oraz menedżerów procesów w wielu organizacjach. System doskonale sprawdza się w zastosowaniu jako:

System zarządzania błędami w oprogramowaniu (bug tracking)
System odpowiedzialny za obsługę zgłoszeń (help desk, service desk)
System obsługi klientów (customer service)
System obsługujący / zarządzający przepływami w procesach (workflow processes)
System zarządzania zmianą (change management)
… i wielu innych (zastosowanie może być dowolne)

System jest elastyczny i łatwo go możemy dostosować do potrzeb każdej organizacji, działającej zarówno w sektorze publicznym, jak i prywatnym. Wraz z wykorzystaniem w systemie dedykowanego modułu IRT (Incident Response Tracking), RT rozszerza swoje zaawansowane funkcje o:

System zarządzania incydentami bezpieczeństwa (Incident Response Management System)
Możliwość wymiany zgłoszeń z zespołami CERT

Szczegóły funkcjonalności systemu RT

System RT posiada zaawansowane funkcje gwarantujące niezawodne i elastyczne zarządzanie zdarzeniami bezpieczeństwa (np. incydentami). Głównymi funkcjami charakteryzującymi system oraz wyróżniającymi go od konkurencji są:

Dostosowany do urządzeń mobilnych Interfejs aplikacyjny, umożliwiający wygodne i bezawaryjne zarządzanie systemem z każdego miejsca na ziemi (główne wsparcie dla urządzeń iPhone, Android, WebOS)
Panele aplikacji oraz grafy relacji pomiędzy zgłoszeniami zapewniają doskonałą czytelność obsługi incydentów.
Wyszukiwanie użytkowników oraz ogólna wizualizacja zadań / aktywności przez nich realizowanych w systemie
Wsparcie dla PGP umożliwiające szyfrowanie, deszyfrowanie, podpisywanie oraz weryfikację wiadomości email (zarówno przychodzących, jak i wychodzących)
Integracja dodatku S/MIME z obsługą PGP
Wygodne edytowanie wiadomości z obsługą tekstu formatowanego (Richtext)
Śledzenie czasu oraz raportowanie na podstawie terminów wynikających z porozumień SLA (Service Level Agreement)
Możliwość tworzenia wykresów w umożliwiających podsumowanie aktywności operatorów czy użytkowników według założonych kryteriów
Możliwość integracji z obecnymi systemami uwierzytelniania użytkowników (LDAP, Active Directory)
Łatwe dostosowanie systemu do stosowanych w organizacji zasad wizerunku serwisów aplikacyjnych (możliwość zmiany logo, zestawu kolorów ip.)
Zarządzanie bazą wiedzy, utrzymywaną przez organizację na podstawie zgłoszeń.

Kto wdrożył ten system jako narzędzie Service Desk?

Z systemu korzysta około 50 firm i agencji rządowych. Poniżej można zauważyć, że z systemu korzystają tak duże organizacje jak NASA, Free Software Foundation. Organizacje, których wizerunkiem jest bezpieczeństwo (jak VeriSign) wykorzystują ten system do zarządzania zgłoszeniami od swoich klientów i użytkowników.

W Polsce, z systemu RT korzystają wybrane zespoły CERT, w szczególności zespół CERT.GOV.PL (działający przy Agencji Bezpieczeństwa Wewnętrznego) oraz CERT.PL (działający przy NASK). Optymalnym rozwiązaniem w przekazywaniu zgłoszeń pomiędzy Państwa organizacją, a ww. zespołami reagowania na incydenty komputerowe jest użycie takiego samego narzędzia jakim dysponują zespoły. W takiej sytuacji, obsługa zgłoszeń jest czasowo optymalna.

Warianty uruchomienia usługi RT aaS / systemu RT

Uwaga. W wariantach, w których odpowiadamy za utrzymanie usługi (koszty operacyjne OPEX), SLA dotyczące dostępności maszyn w naszej infrastrukturze ma wartość 99,99%. Nie odpowiadamy za dostępnośći systemu i aplikacji, jeżeli instalujemy ją w infrastrukturze klienta i awarie w niej występujące wpływają na działanie systemu.

RT aaS ze wsparciem technicznym Open Audit

Request Tracker as a Service, jest optymalnym rozwiązaniem doskonale bilansującym koszty inwestycyjne (CAPEX) oraz utrzymaniowe (OPEX). W tym wariancie wystawiamy naszą infrastrukturę lub chmurę (cloud), wystawiamy klientowi interfejs aplikacji z uprawnieniami, które zostaną z klientem uzgodnione.

W tym wariancie Klient:

nie musi ponosić kosztów inwestycyjnych (CAPEX)
ponosi koszty wyłącznie operacyjne (OPEX) w postaci kosztów naszej usługi oraz utrzymania operatorów aplikacji
nie ponosi kosztów operacyjnych (OPEX) związanych z przeprowadzeniem dodatkowych szkoleń dla użytkowników i operatorów
jest pozbawiony ryzyk dotyczących awarii zasilania, awarii serwerów, awarii sieci, niedostępności administratorów, konfiguracji i zabezpieczania systemu

Dostęp do platformy jest nadawany indywidualnie dla każdej organizacji, z którą współpracujemy. Ze względu na bezpieczeństwo systemu, dostęp do niego zabezpieczony jest przed anonimowym dostępem za pomocą systemów firewall, WAF i IPS.

RT aaS bez wsparcia technicznego Open Audit

W tym wariancie Klient:

nie musi ponosić kosztów inwestycyjnych (CAPEX)
ponosi koszty wyłącznie operacyjne (OPEX) w postaci kosztów naszej usługi oraz utrzymania operatorów aplikacji
ponosi koszty operacyjne (OPEX) związanych z przeprowadzeniem dodatkowych szkoleń dla użytkowników i operatorów
jest pozbawiony ryzyk dotyczących awarii zasilania, awarii serwerów, awarii sieci
jest obarczony ryzykiem niedostępności administratorów oraz ryzyk wynikających z nieprawidłowej konfiguracji i zabeezpieczania systemu

RT w infrastrukturze klienta ze wsparciem technicznym Open Audit

W tym wariancie, Klient zapewnia platformę sprzętową lub zamawia usługe u nas z niezbędnym sprzętem.

W tym wariancie Klient:

ponosi głównie koszty inwestycyjne (CAPEX)
ponosi koszty operacyjne (OPEX) związanych z przeprowadzeniem dodatkowych szkoleń dla użytkowników i operatorów
jest obarczony ryzykiem dotyczących awarii zasilania, awarii serwerów, awarii sieci
jest obarczony ryzykiem awarii zasilania, awarii serwerów, awarii sieci, niedostępności administratorów oraz ryzyk wynikających z nieprawidłowej konfiguracji i zabeezpieczania systemu

Dostęp do platformy zabezpieczony jest winfrastrukturze Klienta.

Informacje techniczne (dla administratorów)

Prezentacje środowiska testowego

Na Państwa życzenie organizujemy przentację lub Proof of Concept w naszym środowisku, z ustalonymi rolami w systemie, odpowiadającymi średniej wielkości organizacji z uruchomionymi procesami zarządzania usługami IT. Zapewniamy:

Platformę w naszej chmurze lub w naszej infrastrukturze technicznej (środowisko wirtualne).
Szyfrowanie transmisji protokołem HTTPS.
Uruchomienie i konfigurację oprogramowania aplikacyjnego RT.
Uruchomienie i konfigurację oprogramowania aplikacyjnego IRT.
Podłączenie systemu do LDAP / Active Directory klienta lub import danych kont użytkowników (opcjonalnie).
Instalację i konfigurację bazy danych wraz z zasileniem jej początkowymi danymi.
Udostępnienie Państwa administratorom systemu aplikacyjnego w celu zarządzania nim.
Wsparcie w utrzymaniu systemu przez uzgodniony w umowie okres.

Specyfikacja platformy (strona użytkownika)

System działa na wszystkich komputerach personalnych (PC / laptop) z systemem Windows, Linux, Apple i innych poprzez przeglądarkę internetową. Obsługiwane są wszystkie wersje będących na rynku przeglądarek. System obsługuje również systemy mobilne jak Windows Phone, Android, Blackberry, Apple automatycznie dostosowując się do specyfiki przeglądarki internetowej urządzenia.

Specyfikacja platformy (strona serwera)

System działa optymalnie na platformach Linux / UN*X. W tych środowiskach najlepiej radzi sobie z przydzielaniem zasobów dla procesów. Optymalnymi wymaganiami w stosunku do platformy są:

System operacyjny Linux / Red Hat / Oracle Enterprise / Cent OS (tylko platformy x64).
Serwis bazowy WWW Apache w wersji 2.4.
Bazy danych PostgreSQL, Oracle, MySQL, MariaDB, PSQL.
RT (Request Tracker) w najnowszej wersji.
Dodatek dla zarządzania incydentami IRT (RT for Incident Response).

Dostarczamy system również jako „VA” – Virtual Apliance, który zawiera już preinstalowane środowisko gotowe do pracy. Przygotowujemy środowiska aplikacyjne dla VMWare, Xen, VirtualBOX i innych.

Interfejs aplikacji i przykład użycia

Aplikacja RT zbudowana jest przy użyciu technologii internetowych. Zarządza się nią przede wszystkim poprzez przeglądarkę internetową.